Vrijwel alle Nederlanders zijn gek op “gratis”, ik ook. Daarom nu deel II van de gratis cursus klantvriendelijk telefoneren.
Waarom is klantvriendelijk telefoneren belangrijk?
Voor bijna alle millenials is het voeren van een zakelijk telefoongesprek ongemakkelijk. Dat zeggen ze natuurlijk niet, maar wij merken dat als trainers elke dag weer. Millenials zijn opgegroeid met een Nokia of Samsung, maar OOK met een pre-paid card die je van je zakgeld moest betalen. Bellen was duur. Afhankelijk van de lichting is die telefoon dus vooral gebruikt voor spelletjes. En om te “pingen op de Blackberry”, “krabbelen en porren op Hyves”, MSN-en, SMS-en en de laatste jaren natuurlijk Whatsappen.
Veel organisaties en medewerkers hebben dus baat bij een gratis cursus klantvriendelijk telefoneren.
Drie maal drie is negen
Onderstaand drie knelpunten of veelvoorkomende problemen en drie tips om daar wat aan te doen.
Help, de klant geeft mij altijd de schuld als het niet goed gaat
Ja, dat is vervelend he, je zit aan de telefoon. Helemaal klaar om de klant te helpen en dan begint hij jou te beschuldigen dat het niet goed gaat.
Een klant gaat pas bellen als iets echt niet lukt, of als de emoties hoog oplopen. Jij bent dan de eerste die hij aan de lijn krijgt. Kijk er professioneel naar, het hoort bij je rol.
3 tips om beter om te gaan met emoties:
- Laat de klant even stoom af blazen
- Ben aardig en vriendelijk
- Luister goed wat de klant zegt en heb geduld
De klant kan dan even zijn hart luchten en daarna is hij meestal weer voor rede vatbaar.
Help, onze klanten zijn brutaal!
Klanten zijn soms best wel brutaal. Vooral als ze niet gehoord worden, of geen aandacht krijgen. Soms zijn ze echt brutaal en willen ze het onderste uit de kan.
3 tips om beter om te gaan met brutale klanten:
- Blijf aardig en vriendelijk en geef antwoord op zakelijke vragen
- Ga niet in op persoonlijke vragen
- Geef in het gesprek aan waar de grens bereikt is qua mogelijkheden; durf nee te zeggen
Brutalen hebben de halve wereld is het spreekwoord. Alleen als jij en de organisatie dat toelaten.
Help, hoe doorbreek ik de e-mail cultuur
Is dat bij jou op kantoor ook zo: liever vier keer gemaild dan een keer gebeld. het lijkt wel of er telefoonangst heerst. Nou dat klopt ook. Mailen is voor velen veiliger dan bellen. Helaas wordt door het vele e-mailen de kans op miscommunicatie met de klant groter.
3 tips om beter te communiceren:
- Spreek af dat klanten die een mail sturen teruggebeld worden. De aandacht voor de klant wordt beter en daardoor ook de klantbinding
- Gebruik e-mail naar de klant vooral om zaken te bevestigen
- Spreek met elkaar af dat vragen aan de klant altijd telefonisch gesteld worden. Dit vergroot de kwaliteit van het contact met de klant
Veel van mijn tips zijn zo vanzelfsprekend, dat je de waarde er niet meer van ziet. Toch gaat het op dit soort punten in veel organisaties nog steeds niet goed. Kijk eens objectief bij jou in de organisatie hoe het gaat!
Deel III van de gratis cursus klantvriendelijk telefoneren is bijna klaar. Daarbij gaan we o.a. in op het doorvragen. Hoe zorg je er voor dat je het echte probleem of de echte wens van de klant te weten komt?
Goede communicatie vraagt permanente educatie.