Vrijwel alle Nederlanders zijn gek op “gratis”, ik ook. Klik hier voor deel I. & Klik hier voor deel II.
Waarom is zakelijk telefoneren belangrijk?
De aardverschuiving van de laatste tien jaar is het volwassen worden van het commerciële internet verkeer. Toch zie je dat juist bij die organisaties klantenservice voorop moet staan.
Als een organisatie klantvriendelijkheid niet op orde heeft, stagneert alles.
Het merendeel van de commerciële communicatie verloopt nog altijd via de telefoon. De e-mail heeft de brief vervangen om afspraken te bevestigen, maar deze afspraken zijn vrijwel altijd net daarvoor gemaakt in een telefoongesprek.
Veel organisaties en medewerkers hebben dus baat bij een gratis cursus klantvriendelijk telefoneren.
Drie maal drie is negen
Onderstaand drie knelpunten of veelvoorkomende problemen en drie tips om daar wat aan te doen.
Help, mijn medewerkers praten meer met elkaar dan met de klant
Herken je dat als teamleider, dat je medewerkers meer op elkaar gericht zijn dan op de klant? Elke klant is gericht op de medewerker en wil een dienst, een product of een advies.
3 tips om medewerkers meer klantgericht te krijgen:
- Laat je medewerkers eens in de schoenen van de klant gaan staan
- Bedenk en voel samen wat de klant wil, van de medewerker en van de organisatie
- Bespreek regelmatig met elkaar hoe je dit in de praktijk nog beter kunt vertalen naar de klant
Help, hoe kun je de vraag achter de vraag ontdekken?
Of het nu gaat om een intakegesprek, een klantvraag of een storing; wat is nu eigenlijk de vraag? Vooral op helpdesks komt onderstaande situatie veel voor. Dan geeft een eerste-lijns medewerker een call door aan de tweede-lijns. Die snapt er helemaal niets van. Als de tweede-lijns medewerker gaat bellen, blijkt de probleemanalyse niet te kloppen.
3 tips om direct al de ‘echte’ vraag achter de vraag te krijgen:
- Vat samen; hoe meer je samenvat, hoe meer je te weten komt
- Stel één open vraag per keer; we hebben nogal eens de neiging om 4 vragen in een zin te stellen
- Luister goed naar wat de klant zegt en vat weer samen
Ook als de klant een lang en onsamenhangend verhaal afsteekt, wat vaak voorkomt, is dit de beste aanpak. De klant onderbreken geeft irritatie en maakt het probleem niet helder. Een goede open vraag stuurt het gesprek naar een echte oplossing.
Help, ze behandelen de klant allemaal anders
Wat we veel zien in onze trainingen is dat medewerkers allemaal een eigen manier hebben om de klant te benaderen. Heel goed, maar het moet geen ratjetoe worden.
3 tips om de ‘neuzen’ de zelfde kant op te krijgen:
- Inventariseer de verschillen
- Zet de verschillen onder elkaar
- Bespreek samen welke methode het beste is (het meest klantvriendelijk voor de klant!)
Veel van mijn tips zijn zo vanzelfsprekend, dat je de waarde er niet meer van ziet. Toch gaat het op dit soort punten in veel organisaties nog steeds niet goed. Kijk eens objectief bij jou in de organisatie hoe het gaat!
Dit was voorlopig het laatste deel van de gratis cursus. Heb je een vraag, laat een berichtje achter op onze padlet en ik kom daar zo snel mogelijk op terug. (dit kan ook anoniem, laat wel weten in wat voor soort organisatie je werkt.
Goede communicatie vraagt permanente educatie.