Klachtenregeling en procedure

THIS is Hospitality is gevestigd aan de Warande 52 in Wijk bij Duurstede. De organisatie biedt cursussen en trainingen aan op het gebied communicatieve vaardigden en het professionalisering van teams.

Trainer
De persoon die, na toestemming van THIS is Hospitality, trainingsactiviteiten aanbiedt, of namens THIS is Hospitality optreedt in de meest ruime zin van het woord.

Klant
Elke afnemer van een dienst van THIS is Hospitality, zoals een opdrachtgever, cursist of deelnemer.

Onafhankelijke derde
Indien nodig zal een onafhankelijke derde partij, mevrouw mr. M.J.E.M. Wielinga – van Dillen te Wijk bij Duurstede, de klacht behandelen en een oordeel geven. Het oordeel van deze onafhankelijke partij is bindend.

Klacht
Een mondelinge of schriftelijke uiting van ongenoegen van een klant over de wijze waarop hij of zij is behandeld door THIS is Hospitality of door een medewerker van THIS is Hospitality. Ongenoegen kan betrekking hebben op elk handelen of nalaten of het nemen van een besluit dat gevolgen heeft voor de klant.

Geheimhouding
THIS is Hospitality, iedere medewerker, de onafhankelijke derde en de klant is tot geheimhouding
verplicht voor wat betreft gegevens met een vertrouwelijk karakter.

Indienen van de klacht
Een klacht kan alleen worden ingediend door de persoon zelf.

Uitsluitingen
Een eis tot schadevergoeding wordt niet in behandeling genomen.

De klachtenprocedure in het kort:
1. De klant legt de klacht mondeling of schriftelijk neer bij de veroorzaker van de klacht. Deze is verplicht de klacht te melden bij THIS is Hospitality. Komen deze twee partijen samen niet tot een passende oplossing dan volgt stap 2.
2. Er vindt een bemiddelingsgesprek plaats tussen de indiener van de klacht, de veroorzaker van de klacht en de eigenaar van THIS is Hospitality – Vera van Kampen. Is de klacht gericht aan de eigenaar dan zal één van de trainers als bemiddelaar optreden.
3. Is er bij stap 2 geen passende oplossing mogelijk dan kan de klant de klacht neerleggen bij de onafhankelijke derde. In dit gesprek wordt er naar een oplossing gezocht. De kosten van deze onafhankelijke derde zijn voor rekening van THIS is Hospitality.

4. THIS is Hospitality zal haar uiterste best doen de volledige procedure binnen 4 weken af te ronden.
Mocht langere tijd nodig zijn dan wordt de klant binnen vier weken in kennis gesteld en wordt een indicatie gegeven van wanneer verwacht wordt uitsluitsel te kunnen geven.

THIS is Hospitality streeft ernaar om de binnengekomen klacht direct te bespreken met de klant, dit biedt vaak al helderheid en kan mogelijk de oorzaak of de klacht zelf wegnemen.

Registratie klacht:
Als een klacht wordt ingediend krijgt de klager per omgaande schriftelijk bevestiging van de ontvangst van de klacht. Er wordt te allen tijde verslag gelegd over de inhoud, afwikkeling en afronding van de klacht. Dit verslag blijft gedurende tenminste 1 jaar bewaard.