Omgaan met klachten (agressiviteit)

Niet iedereen is altijd even beleefd. Er is van alles te bedenken waarom het spreekwoordelijke stoom uit de oren komt. Extra pijnlijk als dat een klant is die u ooit met veel moeite hebt binnengehaald. Dan wilt u zekerheid over de afloop. Dan verwacht u net zoveel geduld en tact van uw medewerkers als u zelf aan de dag zou leggen.

Wij leren onderscheid te maken tussen klacht en klager en hier professioneel en klantgericht mee om te gaan.

Leerdoelen

• Luisteren, doorvragen, gebruik open vragen, ook in lastige situaties
• Klacht professioneel en niet persoonlijk opvatten
• Afkappen indien noodzakelijk (bedrijfspolicy)
• Oefenen met cases (video, audio opnames) en met echte calls

“pas als je geleerd hebt om een klacht niet persoonlijk op te vatten, kun je professioneel en klantgericht handelen”

Training

Deze in company training wordt in groepsverband gegeven met een maximum van 10 personen per training.

De groepstraining bestaat uit een dagdeel theorie en een dagdeel praktijk. Om de praktijk zo realistisch mogelijk na te bootsen, werken wij bij voorkeur met echte cases uit de organisatie en met een trainingsacteur.

Afhankelijk van de behoefte en de afspraken die wij samen gaan maken, volgen na de groepstraining de individuele trainingen. Elke medewerker wordt 2 uur individueel begeleid. Er wordt gewerkt met echte gesprekken, om het geleerde in de praktijk te borgen.

Gaat het om een klein team, dan kan soms e.e.a. gecombineerd worden op 1 dag.